A crescente eletrificação e automação de veículos terão efeitos extensos nos serviços de pós-venda dos veículos. À medida que as montadoras integram sistemas elétricos e eletrônicos mais sofisticados, os desafios da manutenção dos veículos mudam.
Veículos elétricos (VEs) e autônomos trazem desafios únicos e intrincados ao ambiente de serviço que podem exigir treinamento especializado ou processos sob medida para o gerenciamento. Os mecânicos precisarão de novas técnicas e conhecimentos para diagnosticar e reparar veículos elétricos e autônomos de forma eficaz e, acima de tudo, com segurança.
As soluções avançadas de engenharia de sistemas elétricos podem automatizar a geração de documentação de serviço de forma precisa e interativa, equipando os técnicos de serviço com as ferramentas necessárias para superar os desafios de cuidar desses veículos avançados.
Com o advento dos veículos híbridos e elétricos (VEs) e o crescimento da conectividade dos veículos tem implicações na rentabilidade das concessionárias de veículos. No modelo de negócios convencional, as concessionárias dependem de atividades de pós-venda e vendas de peças rotineiras e relativamente previsíveis para otimizar os lucros. No entanto, um carro totalmente elétrico não precisa de serviço e manutenção como um carro com motor de combustão – não há óleo para trocar e há muito menos peças móveis.
Os VEs têm menos desgaste, menos necessidade de manutenção. Ou seja, menos reparos com garantia – representando uma oportunidade reduzida de receita pós-venda. Assim sendo, um desafio para os revendedores de automóveis será encontrar fluxos de faturamento para substituição.
No entanto, oportunidades reduzidas de receita de serviços tradicionais podem ser compensadas por melhores taxas de retenção de clientes. Gerando um impacto positivo no faturamento pós-venda e no lucro líquido. Melhorias na retenção de clientes comprovadamente melhoram a lucratividade da concessionária.
E quanto ao impacto do VE nas receitas de pós-venda? Avanços na tecnologia dos motores, mudanças nos intervalos de quilometragem, refinamentos nos combustíveis e lubrificantes, um mercado de motores híbridos em evolução tecnológica e os grandes saltos na conectividade dos veículos já levaram as concessionárias a desenvolver novas estratégias para otimizar o negócio.
O aumento na demanda do consumidor por veículos totalmente elétricos acelerou ainda mais e maximizar a retenção de clientes de serviço é mais importante do que nunca. Assim, verificações sazonais do estado do veículo, manutenção de menu de preços e ofertas especiais, outrora exemplos didáticos de estratégia de marketing inovadora, agora estão dando lugar a vendas direcionadas e inteligentes de produtos e serviços personalizados. Isso tornar-se-á a atividade rotineira de pós-venda do futuro.
Direcionar produtos e serviços para um determinado veículo e proprietário aumenta a probabilidade de sucesso com o upselling. Além disso, a personalização das comunicações (e-mails, SMS, WhatsApp) ajuda a garantir que os clientes se sintam especiais e valorizados pelo negócio. É muito mais fácil e econômico vender mais para clientes existentes do que aumentar o número de novos clientes.
As concessionárias devem fazer as duas coisas, mas a abordagem anterior é amplamente considerada como um meio eficaz de reter clientes e promover vendas repetidas de produtos e serviços. Se estiver funcionando corretamente, um número cada vez maior de clientes retornará à concessionária para substituir seus carros e retornará para assistência lá também. Este princípio fundamental permanecerá inalterado na nova fronteira de produtos que inclui VEs e veículos conectados. Portanto, é vital que as concessionárias meçam e analisem a retenção de clientes, uma tarefa complexa na ausência de análise de dados.
Um dashboard de Retenção de Serviço é uma das principais ferramentas de Business Intelligence (BI) que fornece informações de retenção de clientes em tempo real. Esses relatórios de BI fornecem informações sobre a taxa de transferência de veículos, queda de veículos e taxas de retenção de clientes em todas as marcas e vendas de veículos novos e usados. Que tal proteger as receitas de pós-venda de carros elétricos?
A capacidade de venda adicional é uma habilidade importante ao lidar com requisitos de serviço de veículos, e mais ainda agora, com VEs e veículos conectados e foco na personalização da jornada do cliente. A identificação de oportunidades de upsell e a análise de dados em torno disso são fundamentais para o sucesso.
As concessionárias existentes podem estar lutando com a compensação na atividade de serviço devem garantir que seus negócios estejam à prova de futuro, criando janelas de oportunidade.
Essas oportunidades de venda incluirão testes e recarga de baterias, verificações e trabalhos de cabeamento elétrico de alta tensão, substituição de pneus, substituição de limpador de para-brisa, verificações de suspensão, verificações de freios, verificações de direção, rodas e luzes e todos os trabalhos associados, bem como campanhas lideradas pelo fabricante.
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